Dalam membangun divisi atau perusahaan berbasis teknologi, maka akan terlintas dalam pikiran kita bagaimana cara efektif mengelola pelayanan IT kepada pengguna namun tetap menjaga produktivitas di internal. Layanan IT atau IT Services disini dapat mencakup hardware, software atau terkait komputasi lainnya yang disediakan seperti laptop, server, sistem operasi, aplikasi mobile, email, atau cloud storage. Untuk menangani hal tersebut ada baiknya kita mengenal ITSM yang merupakan singkatan dari IT service management.

Lalu, apa ITSM ?

Secara umum ITSM digunakan untuk memastikan secara keseluruhan bahwa organisasi bekerja dengan cara yang tepat agar IT dapat memenuhi dan mendukung kebutuhan bisnis. Untuk mencapainya, ITSM menawarkan metodologi dengan berbagai turunannya dalam bentuk kerangka kerja untuk menciptakan standar manajemen terhadap kebijakan, proses, dan prosedur untuk mengelola implementasi, support, dan improvement terhadap layanan IT dengan pendekatan dari sisi bisnis. ITSM dibuat sudah lama dari best practice perusahaan besar, namun hingga saat ini terus disesuaikan dan dikembangkan termasuk beradaptasi dengan adanya ekosistem perusahaan startup yang menerapkan metodologi agile.

Apa goals dari ITSM ?

Berikut tujuan yang menjadi target dalam penerapan ITSM :

1. Menyelaraskan tim IT agar memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan prioritas bisnis
2. Mengaktifkan kolaborasi lintas bagian dengan koordinasi yang lebih efektif dan efisien
3. Meningkatkan visibilitas dan pemahaman dari sisi IT dan bisnis
4. Meningkatkan value dan efisien biaya
5. Memudahkan dan menyederhanakan proses
6. Meningkatkan performa pelayanan sehingga memberikan respon yang cepat
7. Meminimalisir dampak dan perulangan permasalahan

Bagaimana menerapkan ITSM ?

ITSM meliputi semua proses dan aktivitas dari mulai perencanaan, desain, pembuatan, kontrol, support, dan bagaimana interaksinya dengan pihak pengguna. Berikut kerangka kerja (framework) yang bisa digunakan untuk mengimplementasikan ITSM :

1. IT Infrastructure Library (ITIL)
2. COBIT (Control Objectives for information and Related Technologies)
3. ISO/IEC 20000
4. FitSM
5. MOF (Microsoft Operations Framework)
6. TOGAF (The Open Group Architecture Framwork)
7. Business Process Framework (eTOM)
8. Six Sigma

Penutup

Lingkup ITSM menyeluruh dan luas dengan berbagai framework yang masing-masing memiliki cara dan pendekatan yang berbeda. Demikian juga setiap organisasi memiliki perbedaan bidang industri dan kondisi yang unik, sehingga dalam pengimplementasian ITSM ini dapat memilih hanya bagian atau praktek yang sesuai dengan kebutuhan.